工商银行漳州分行营业部成功化解客户信任危机实现存款归集
专业细致解心结 百万存款暖心归——
2025年8月12日清晨，工商银行漳州分行营业部刚开门营业，客户王女士便神色焦虑地径直来到柜台，要求打印账户明细，称其两年前存入的50万元定期存款“不翼而飞”。当工作人员查询确认其名下并无该笔存款时，王女士瞬间陷入恐慌，情绪激动，质疑银行存在重大失误，当场表示要报警并扬言将所有资金转至他行，对工行的信任岌岌可危。
面对客户的强烈质疑与失控情绪，当值客户经理沉着应对，迅速上前安抚，将王女士引导至洽谈区耐心倾听其诉求，并郑重承诺将全力查明真相。凭借扎实的业务功底和对系统的熟练掌握，客户经理细致地为王女士调阅并逐笔核对其名下所有账户近三年的交易流水。
经过近一小时的抽丝剥茧，真相终于明朗：王女士记忆中的50万元存款，实为其两年前出售房产所得款项的一部分。关键点在于，该房产登记在其女儿名下。当时90万元售房款中，40万元转入了王女士本人账户，而剩余的50万元则是直接以其女儿的名义另外开立了定期存款账户。所谓的“存款消失”，实则是王女士对资金存放账户的记忆偏差所致。
真相大白，王女士的焦虑与愤怒瞬间消散，取而代之的是对工行工作人员专业、细致、负责态度的由衷感激和高度赞许。客户经理敏锐把握时机，结合当前利率优势，为王女士量身定制了综合存款方案。最终，王女士不仅打消了转走资金的念头，更主动将女儿名下的50万元存款及手头其他资金共计107万元，悉数转入工行办理了定期存款。
此次事件的成功处理，彰显了工行员工面对客户信任危机的专业素养与服务温度，将一场潜在的客户流失危机，成功转化为深化客户关系、稳固核心存款的契机，再次印证了专业与真诚是赢得客户信任、稳固市场根基的核心力量。一是高效响应，稳定情绪是基础：第一时间安抚客户，展现服务诚意。二是专业排查，厘清事实是关键：凭借过硬的业务能力迅速查明真相，化解误会。三是精准引导，价值传递促共赢：在重建信任的基础上，提供专业建议，实现客户价值与银行发展的互利双赢。（庄钟震 杨雅玲）
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