缩小“数字鸿沟” 优化适老服务兴业银行切实提升老年客户服务便利化

　　随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年人的金融服务体验？成为摆在银行业面前的一道普遍而迫切需要解决的问题。

　　近年来，兴业银行积极落实国务院和监管部门关于切实解决老年人运用智能技术困难及提升老年人支付服务便利化的工作要求，强化责任意识，在总行成立由多个部门组成的“提升老年人支付服务便利化程度”专项工作组，围绕网点服务升级、支付终端改造、支付知识普及等方面推出系列举措，在缩小老年人“数字鸿沟”、切实改善老年客户支付服务便利化体验方面，取得显著成效。

　　不久前，该行成都分行一位老年客户因病住院，其家人在缴纳治疗费时，发现老人忘记了银行卡密码。兴业银行工作人员了解到该情况后，在确认老人的银行卡账户状态正常、九要素合规后，上门了解老人意愿、确认业务的真实性，并在征得老人同意后，保留现场合影、视频作为业务办理的依据，由老人的儿子带上银行卡、身份证及授权委托书等材料，来到柜面代办重置银行卡密码，顺利帮助客户解决了难题。

　　据了解，鉴于很多老年客户因为身体原因，难以临柜办理业务，兴业银行对于此类老年客户，在风险可控前提下，借助移动PAD，采取上门服务、远程视频等安全便利的方式，可办理上门开卡、借记卡激活、社保卡持卡开户、账户密码重置等27项业务，并为老年客户提供“应急存取款”服务，在老年人未携带借记卡等情形下，提供2500元额度下的应急取款服务。

　　兴业银行早于2012年就率先在国内推出养老金融专属服务方案--“安愉人生”，以全面搭建养老金融服务平台为出发点，建立养老金融产品、老年客户权益两套服务体系。多年以来，该行不仅针对老年客群推出以“安愉人生”为品牌的综合化养老金融服务方案，更是一点一滴落实在每个业务节点之中，在遵循合规与制度的前提下，“急老年客户所急，想老年客户所想”，主动优化内部流程，做细做实服务，彰显金融服务的温度与暖意。

　　在网点服务流程方面，兴业银行厅堂智能一体化系统已设置“特殊取号”功能，优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年客户的等待时间，并为老年客户开辟“绿色通道”提供咨询与协助服务，简化业务办理流程，为老年人使用智能设备提供必要的协助。

　　在网点建设及环境管理方面，该行将营业网点无障碍环境建设、特殊人群服务等作为星级网点建设和评定的要求，并发布《营业网点装修设计标准手册》，对“安愉人生”养老金融品牌特色区、便民服务区、公众金融知识教育区等统一设计和规范。目前，该行大多数网点设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话，爱心座椅、老花镜等便老敬老设施，部分网点还配置无障碍楼梯（语音电梯）、无障碍卫生间、轮椅席位、轮椅等设施。

　　在手机银行方面，兴业银行通过分析老年客户的常用业务及使用习惯，全面梳理老年客户使用移动支付的问题和困难，推出老年客户专属的“安愉版”手机银行，帮助老年客户跨越数字鸿沟和信息孤岛。

　　“安愉版”手机银行界面整合了老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能，贴心提供大字号展示，流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。支持老年客户刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，流程更加方便快捷；创新“能听会说易搜”服务，提供语音识别辅助输入，支持老年客户通过语音输入转账要素，提升转账操作便利性；支持语音播报资产情况，解决视力不佳的老年客户使用手机银行的问题；推出线上专属客户经理服务，老年客户可随时与专属理财经理在线实时对话，获得专业服务支持；同时还提供各类产品介绍视频、投资、养生等涉老领域空中课堂、“养”（社区服务）、“学”（老年学院）、用（养老商城）、乐（安愉人生俱乐部）、保（保障权益）、医（养老医疗）等增值服务，进一步丰富养老金融的服务内涵。

　　此外，为更好保障老年客户权益，兴业银行依托社区银行设立的安愉老年学院，联合老年大学、居委会、社区等组织，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，向社区周边老年客群常态化开展“智能支付服务普及”“老年金融防诈骗”等公益活动、讲座。据不完全统计，近年来该行各级机构累计开展老年客户移动支付安全教育、防电信诈骗、金融知识和法律知识讲座、沙龙等宣教活动8000余场，获得广泛的社会反响与好评。

　　金融系晚晴，服务无止境。作为一家全国性主流商业银行，兴业银行勇担社会责任，践行普惠金融，充分发挥养老金融专业优势，持续加大对养老金融的投入，协力共建敬老爱老金融生态，不断丰富现代化老龄金融服务体系，多次受到国家卫健委、全国老龄办的通报嘉奖，多家机构荣获“敬老文明号”等荣誉称号。