兴业银行漳州分行：当好金融消保守护者 用“兴”构建和谐金融环境

　　金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，兴业银行漳州分行坚持“人民金融”，践行“消保为民”，秉承“真诚服务，相伴成长”的服务理念，采取多维度、多举措、多方式切实维护消费者的合法权益，积极构建和谐文明社会环境。

　　贴心服务 在客户满意度上做“加法”

　　营业网点是银行服务网络的“神经末梢”，也是优化民众服务的“前沿阵地”。近年来，该行不断对营业网点进行升级，从细节入手，重新规划客户动线，开展标识标牌融合，合理布置功能区，使营业厅焕然一新。在优化外观布局的同时，还提供各种便民服务设施，从细节上为客户打造舒适温馨的环境。

　　该行依托辖内21家营业网点，着力打造“兴公益”惠民驿站。驿站内配备饮水机、微波炉、手机充电器、应急药箱、老花镜、轮椅等便民设施，为客户提供免费饮水、充电等40余项服务设施，为有需求的公众提供了极大的便利。同时驿站还向环卫工人、外卖员等户外劳动者开放，为其提供力所能及的帮助。

　　为了不断提升社保金融服务水平，支持漳州社会保障体系建设，在原有开立社保服务窗口的基础上，今年该行运用“互联网+社保服务”科技手段，设计建立漳州市首家专属社保服务体验馆，全面延伸服务触角和经办链条，全力打造社保服务新模式。截至目前，该行已为群众免费制作、发放社保卡超75万张。

　　强化宣教 在案件发生数上做“减法”

　　消除权益侵害隐患，畅通金融和谐道路。近年来，该行主动、持续开展金融知识宣传教育工作，以网点厅堂为主阵地，设立“公众教育区”，配置以理性投资、存款保险、防范网络诈骗等系列金融知识为主题的宣传折页、宣传海报供客户阅读，营造宣教氛围，让更多人知金融、懂金融，保护好自己的“钱袋子”。

　　根据新形势的传播特点，该行组织员工走进社区、校园、养老院、企业等场所，宣传包括反洗钱、理性投资、非法集资等系列金融知识；开展线上渠道的金融知识普及，以漫画、短视频、案例风险提示等形式，设计制作公众号推文和视频，风格诙谐幽默、轻松易懂，进一步提升公众对个人金融权益的认知和维权能力。

　　除了加强金融知识宣传外，更注重加强柜面业务的风险把控，坚决排查、防范涉案账户风险，2022年累计拦截78起电信诈骗、异常大额取现，为维护区域金融稳定，守护老百姓的钱袋子做出积极贡献。

　　数字赋能 在公众获得感上做“乘法”

　　为认真贯彻落实银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》精神，该行持续加快数字化转型步伐，聚焦客户全周期金融需求，通过加强线上线下全渠道建设，重塑客户旅程，优化客户体验，提升惠民质效，改进服务水平。

　　该行与漳州市商务局共同制定“数字农贸”主体溯源方案，搭建漳州市“数字农贸”服务系统，把兴业银行的“兴e付”收款系统运用到农贸市场服务场景建设中，既方便消费者购物又满足了消费者关注食品安全的需求；与漳州城投集团合作上线农民工工资支付监管系统，对近5000名农民工的工资支付进行多维度、全覆盖、动态监管，为根治欠薪提供强有力的技术支撑，切实维护广大新市民的合法权益；为老年客户设计兴业银行手机银行APP“安愉版”，通过简洁直观的界面设计、更大的字体、一看就懂的操作方式，更加贴合老年客户使用习惯，助老跨越“数字鸿沟”；建设“兴e家”智慧社区服务平台，将物业管理、社区商圈、街道政务、社区金融等服务融合其中，为社区业主提供便捷化、数字化的场景服务。

　　创新机制 在客户投诉率上做“除法”

　　服务无小事，让每一个客户感受到服务的用心、贴心、暖心、舒心，是兴业银行漳州分行做好金融服务的初心。为此，该行深入贯彻落实金融消费者权益保护工作的各项政策措施和要求，明确金融消保护工作牵头部门，制定客户投诉管理办法、金融消保考核评价办法等多份制度，规范完善岗位设置、工作职责、操作流程等主要内容，全面建立起人员齐整、制度健全、保障有力的金融消保工作体系，为金融消费者构筑“保护网”。

　　“您的诉求，我们都记在脑中、放在心上。”一直以来，该行将积极回应金融消费者合理诉求作为日常工作的着力点。在该行各网点公开投诉电话，摆放意见簿、设置意见箱，与金融消费者面对面沟通、心贴心交流，做到事事有回应、件件有落实。同时常态化开展覆盖分行全员的消保专题培训、案例交流讨论及专项考试，提升员工消保工作能力；建立“周三消保日”长效检查监督机制，按周通报服务不规范行为，及时整改、引以为鉴；定期组织辖内营业网点开展应急演练，切实保障突发事件应急处置机制顺畅运行，增强员工突发事件处置能力，提升客户服务体验；开展“行长接待日”活动，为客户搭建与行长零距离沟通的桥梁，聆听客户心声，关注客户体验，回应客户关切。

　　服务只有起点，满意没有终点。兴业银行漳州分行将深入践行“以人民为中心”的发展思路，把做好消保工作作为底线要求、作为高质量发展的必由之路。以传递金融温度、筑牢安全防线为己任，不断提升服务内涵，加强金融服务渗透力，为客户提供多元化、多渠道、人性化的贴心服务，持续打造 “有温度的银行”，用“兴”维护金融消费者权益。