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兴业银行漳州分行:当好金融消保守护者 用“兴”构建和谐金融环境

来源:兴业银行漳州分行 2023-03-15 18:18 http://www.mnw.cn/

  金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础,兴业银行漳州分行坚持“人民金融”,践行“消保为民”,秉承“真诚服务,相伴成长”的服务理念,采取多维度、多举措、多方式切实维护消费者的合法权益,积极构建和谐文明社会环境。

  贴心服务 在客户满意度上做“加法”

  营业网点是银行服务网络的“神经末梢”,也是优化民众服务的“前沿阵地”。近年来,该行不断对营业网点进行升级,从细节入手,重新规划客户动线,开展标识标牌融合,合理布置功能区,使营业厅焕然一新。在优化外观布局的同时,还提供各种便民服务设施,从细节上为客户打造舒适温馨的环境。

  该行依托辖内21家营业网点,着力打造“兴公益”惠民驿站。驿站内配备饮水机、微波炉、手机充电器、应急药箱、老花镜、轮椅等便民设施,为客户提供免费饮水、充电等40余项服务设施,为有需求的公众提供了极大的便利。同时驿站还向环卫工人、外卖员等户外劳动者开放,为其提供力所能及的帮助。

  为了不断提升社保金融服务水平,支持漳州社会保障体系建设,在原有开立社保服务窗口的基础上,今年该行运用“互联网+社保服务”科技手段,设计建立漳州市首家专属社保服务体验馆,全面延伸服务触角和经办链条,全力打造社保服务新模式。截至目前,该行已为群众免费制作、发放社保卡超75万张。

  强化宣教 在案件发生数上做“减法”

  消除权益侵害隐患,畅通金融和谐道路。近年来,该行主动、持续开展金融知识宣传教育工作,以网点厅堂为主阵地,设立“公众教育区”,配置以理性投资、存款保险、防范网络诈骗等系列金融知识为主题的宣传折页、宣传海报供客户阅读,营造宣教氛围,让更多人知金融、懂金融,保护好自己的“钱袋子”。

  根据新形势的传播特点,该行组织员工走进社区、校园、养老院、企业等场所,宣传包括反洗钱、理性投资、非法集资等系列金融知识;开展线上渠道的金融知识普及,以漫画、短视频、案例风险提示等形式,设计制作公众号推文和视频,风格诙谐幽默、轻松易懂,进一步提升公众对个人金融权益的认知和维权能力。

  除了加强金融知识宣传外,更注重加强柜面业务的风险把控,坚决排查、防范涉案账户风险,2022年累计拦截78起电信诈骗、异常大额取现,为维护区域金融稳定,守护老百姓的钱袋子做出积极贡献。

  数字赋能 在公众获得感上做“乘法”

  为认真贯彻落实银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》精神,该行持续加快数字化转型步伐,聚焦客户全周期金融需求,通过加强线上线下全渠道建设,重塑客户旅程,优化客户体验,提升惠民质效,改进服务水平。

  该行与漳州市商务局共同制定“数字农贸”主体溯源方案,搭建漳州市“数字农贸”服务系统,把兴业银行的“兴e付”收款系统运用到农贸市场服务场景建设中,既方便消费者购物又满足了消费者关注食品安全的需求;与漳州城投集团合作上线农民工工资支付监管系统,对近5000名农民工的工资支付进行多维度、全覆盖、动态监管,为根治欠薪提供强有力的技术支撑,切实维护广大新市民的合法权益;为老年客户设计兴业银行手机银行APP“安愉版”,通过简洁直观的界面设计、更大的字体、一看就懂的操作方式,更加贴合老年客户使用习惯,助老跨越“数字鸿沟”;建设“兴e家”智慧社区服务平台,将物业管理、社区商圈、街道政务、社区金融等服务融合其中,为社区业主提供便捷化、数字化的场景服务。

  创新机制 在客户投诉率上做“除法”

  服务无小事,让每一个客户感受到服务的用心、贴心、暖心、舒心,是兴业银行漳州分行做好金融服务的初心。为此,该行深入贯彻落实金融消费者权益保护工作的各项政策措施和要求,明确金融消保护工作牵头部门,制定客户投诉管理办法、金融消保考核评价办法等多份制度,规范完善岗位设置、工作职责、操作流程等主要内容,全面建立起人员齐整、制度健全、保障有力的金融消保工作体系,为金融消费者构筑“保护网”。

  “您的诉求,我们都记在脑中、放在心上。”一直以来,该行将积极回应金融消费者合理诉求作为日常工作的着力点。在该行各网点公开投诉电话,摆放意见簿、设置意见箱,与金融消费者面对面沟通、心贴心交流,做到事事有回应、件件有落实。同时常态化开展覆盖分行全员的消保专题培训、案例交流讨论及专项考试,提升员工消保工作能力;建立“周三消保日”长效检查监督机制,按周通报服务不规范行为,及时整改、引以为鉴;定期组织辖内营业网点开展应急演练,切实保障突发事件应急处置机制顺畅运行,增强员工突发事件处置能力,提升客户服务体验;开展“行长接待日”活动,为客户搭建与行长零距离沟通的桥梁,聆听客户心声,关注客户体验,回应客户关切。

  服务只有起点,满意没有终点。兴业银行漳州分行将深入践行“以人民为中心”的发展思路,把做好消保工作作为底线要求、作为高质量发展的必由之路。以传递金融温度、筑牢安全防线为己任,不断提升服务内涵,加强金融服务渗透力,为客户提供多元化、多渠道、人性化的贴心服务,持续打造 “有温度的银行”,用“兴”维护金融消费者权益。

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