12315夜间接诉挺进前十 “国省道建万米防撞墙”继续领跑投票榜

　　
漳州12315接诉大厅

　　闽南网12月5日讯 有消费，就可能会产生纠纷，有纠纷，就需要12315。漳州作为12315的发源地，12315的各项工作一直走在前面，今天在全省率先实行夜间接诉调处后，消费者满意率提高不少。几次全省测评中，漳州都排在第一位。因此，漳州市工商局推行12315夜间接诉，颇得人心，经过连日投票，不经意间挤进了前十名，位列第九位。

　　由本报与漳州市公安局、漳州市工商局、漳州市住建局、漳州市交通局、漳州市旅游局、漳州市教育局和漳州市公路局等部门，联合主办的“2012漳州十大民生亮点”推选活动，自启动以来一直得到市民及政府部门热情参与。昨日，漳州政府网推出本次活动的网络投票窗口后，参与投票的人数多了不少，不少候选项目票数咬得很紧。“国省道建万米防撞墙”更是以近千票的领先优势，继续高居投票榜榜首，势头相当强劲。紧随其后的“漳州进入动车时代”和“云洞岩景区免费开放”，则旗鼓相当，得票数不相上下。而4至11名的项目，得票数也没有拉开太大的差距，形势随时可能发生变化。

　　“2012年漳州十大民生亮点”投票环节还有8天，期待您的继续参与。读者可登录本报官网闽南网（http://www.hdmnw.com/）、漳州政府网（http://www.zhangzhou.gov.cn/）或者漳州小鱼网（http://www.zzfish.cn/），点击投票窗口，参与网络投票，推选出心中的“漳州年度十大民生亮点”，当然，读者还可以通过邮寄选票的形式参与投票，选票地址请寄“漳州胜利西路劳动大厦10楼海峡都市报收”，信封上请注明投票。需要提醒的是，无论是网络投票还是邮寄选票，每次只能选择10个选项，否则视为无效票。

　　本报将在活动结束后，随机抽出10名参与投票的幸运读者，每位幸运读者将获赠2013年度《海峡都市报》一份。

声音

　　没有12315，不行！

　　张小丽（公司职员）：作为海都报的忠实读者，十大民生亮点的评选，我一直在关注。这个活动发扬了海都报关注民生的一贯风格，这个活动能引起漳州市政府的注意，在市政府网站链接投票地址，我也与有荣焉。

　　陈亮（事业单位员工）：我把一票投给了“12315推行夜间接诉”，因为我亲身经历过。有次我跟朋友去喝酒，正好之前寄存的啤酒到期了，KTV不让领，朋友打12315投诉，没多久，315工作人员就过来了，啤酒也拿回来了，当晚大家也都玩得很愉快。这事让我印象深刻。漳州消费者没有315不行。

部门访谈

315夜间接诉漳州再次全国领先

　　漳州是全国12315的发源地，与漳州110一样，是从漳州走向全国的。创立10多年来，漳州12315各项工作始终走在前面，成为全国消费维权的一面旗帜。

　　今年之前，漳州12315实行8小时人工接诉、调处机制，在夜间经济还没那么活跃时，基本满足了消费者的诉求。去年底，12315发现，随着夜经济越来越活跃，消费者在晚上的诉求增多，在芗城、龙海、漳浦等县（市、区）的城关，夜经济较活跃，8小时人工调处、接诉已满足不了消费者的诉求。

　　今年1月1日开始，漳州12315开始在市区和9个县（市）的城关，推行315夜间接诉、夜间巡查机制。经过几个月的试运行后，315发现，大部分县（市）夜经济并不是很发达，接诉量少，根据实际情况，在市区，龙海、漳浦的城关，仍实行夜间接诉与市场巡查相结合，每天傍晚5点半至晚上10点，安排人员接听电话、人工调处，并进行市场巡查；其他区域则实行备勤制度，安排人员值班，但不需要在办公室，有人投诉，电话通知后要马上出动，做到“有人值班、随时出动”。

　　“这种模式基本满足了漳州的夜间消费投诉需求。”漳州市工商局局长吴子华表示，夜间接诉运行以来，消费者的满意度得到提升，在全省工商系统每月一次的消费维权“八率”考评中，始终名列榜首（“八率”即咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率、一次接通率、及时反馈率、数据成功利用率）。

　　“推行夜间接诉，不仅服务消费者的需求，也推动了夜间市场巡查监管，包括食品安全、娱乐场所等，填补了夜间巡查盲区，让老百姓更有安全感。”

　　今年，漳州315除了在全省率先开展夜间接诉调处外，还启动“12315消费维权直通车”，在沃尔玛等十几家企业建立直通车，采取“工商指导、企业参与”的工作机制，及时化解消费纠纷。在全市11个县（市、区）建立诉调衔接工作机制。此外，还开通12315微薄、开设QQ学堂等，加强网上消费维权教育和引导，成立全市消费维权律师团和全省首个高校消费维权联盟。

字述民生关键字解

何以解忧，唯有真心

　　很多人知道110从漳州走向全国，但很少人知道其实12315也是发祥于漳州。10多年前，315投诉调解台首先在漳州创立。在此之前，人们求助的是消协或消委会，但很多商家根本置之不理，于是出现了王海等职业打假人，这是消费者根据消法自救的一种极端方式。

　　315投诉调解台因为有正式的工商管理人员参与运作，对商家的压力是巨大的。有315的参与，商家更容易妥协，消费者维权的腰杆也更硬。10多年前社会管理创新还没有像现在这么流行，不然漳州凭110和315两大品牌，一定可以摘得全国先进的称号。

　　不过漳州一直在努力。12315今年新推夜间投诉模式，把触角伸到夜间消费领域，对工商而言增大了人力成本，但对消费者却是大大有利。如今的夜间消费已经占据主流，设夜间投诉模式确实很有必要。

　　何以解忧，唯有真心。漳州司法局的多元调解中心，在赖水顺的尽心维系下，也在全省打出了影响和品牌。联想到以前的组织部长夜谈，漳州社会管理创新举措还真不少。老百姓忧愁有处排解，自然不会大吵大闹。很多外地人说，漳州人性格相对谦和，想必也应该与此有关。（海峡都市报闽南版记者 黄颖 文/图 方锦枞）