“工行温度”：工行漳州分行颁发首个“服务委屈奖”

来源:闽南网 2020-01-08 17:34 http://www.mnw.cn/

　　闽南网1月8日讯（福建日报新媒体·闽南网记者张恩培通讯员庄钟震）近日，工商银行漳州分行根据漳州分行员工服务“委屈奖”的管理办法，下发通报全辖表扬，并给予当班客服经理沈晓虹颁发服务“委屈奖”。

　　据了解，2019年10月5日下午16时左右，某客户与爱人一同到南靖支行营业室，办理更改手机号码业务，当班客服经理沈晓虹告知该业务受理需本人办理，不能代办，仅可以办理工银信使预留手机号变更业务。某客户情绪激动，表示不满，使用本地话恶劣言语对客服经理进行较长时间谩骂。当班网点负责人陈秀专和保安随即先后出面劝导，同时网点负责人采取换人服务的方式，协助某客户在智能设备上完成了工银信使手机号变更。业务办理完成后某客户再次对客服经理进行了辱骂。整个过程虽然客户言语无理、态度恶劣，但客服经理沈晓虹冷静应对，未与客户形成对峙，并积极争取客户理解；

　　支行分管行长柯益民经调阅监控录像等核实，带领客服经理上门回访客户，详细解释了工行漳州业务处理相关规定，客户最终表示理解，并对当日行为表示致歉。

　　长期以来，工行漳州分行坚持筑牢“以客户为中心”服务理念，强化服务管理力度，全面落实客户服务的基本规范和纪律，持之以恒地深化服务改进，以水滴石穿的韧劲和见微知著的警觉，保持服务管理的常态推动，推进整体服务水平有效提升。设立并颁发“委屈奖”，是工行漳州分行践行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”服务文化的充分体现，表明分行对员工的尊重和理解，让受委屈的员工从精神上得到安慰。

责任编辑：李晓灵