中国人寿漳州分公司提升服务能力做好消费者权益保护工作

　　闽南网3月19日讯（闽南网记者 张恩培 通讯员 陈萍 黄艳 文/图）保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护消费者合法权益是保险行业义不容辞的责任。为持续推动银行保险业消费者权益保护工作，不断增强消费者的自我保护意识和风险防范能力，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司坚决贯彻落实省、市银保监局以及中国人寿总、省公司的决策部署，高度重视保险消费者权益保护工作，主动作为，上下联动，不断提升保险消费者权益保护工作质效。

践行社会责任 守护消费安全

　　近年来，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司在努力发展各类业务，服务地方经济的同时，高度重视消费者权益保护工作，不断提升服务能力，践行社会责任。积极履行央企职责，积极投入到消费者权益保护工作的队伍中，紧紧围绕“凝聚金融力量 守护消费安全”的主题，从体制建设、队伍建设、对内外宣传等方面入手，开展了一系列多元化的消费者权益保护工作，努力为客户营造风清气正、安心祥和的消费环境。

健全处理机制 维护合法权益

　　中国人寿漳州分公司加强组织领导，周密部署，每年制定客户投诉综合治理工作方案，做到有章可循有章必循。全市系统各营业单位一把手率先垂范，充分发挥各级消费者事务委员会职责，确保消费者权益保护工作平稳开展。市、县二级公司均在本级消费者事务委员会下设应急工作小组，明确分工职责，确保各部门协调联动、守土有责，及时妥善解决客户投诉事项，切实做好客户投诉处理工作，维护消费者的合法权益。

强化队伍建设，有效化解纠纷

　　中国人寿漳州分公司根据投诉管理的工作量以及迫切性等情况，配齐配强投诉管理队伍，保持投诉岗位人员的稳定性。加强各相关部门投诉处理岗位人员、销售人员的责任意识、服务意识，不断提高业务技能，提升服务本领。采用多元化的投诉渠道和投诉方法，通过邀约客户面谈、销售人员上门沟通、消保中心协谈等方式，及时有效化解投诉纠纷，避免矛盾升级。

持续推行接待日 直面客户诉求

　　中国人寿漳州分公司在每个月第一个工作周的周二认真开展分支机构负责人消费投诉接待日及研究日工作，确保各营业场所的电子显示屏滚动播放和总经理室办公电话畅通，以便第一时间回应客户需求。

　　通过持续开展这项周期性工作，管理层直面了解客户各种合理诉求，以专业性指导意见和服务为客户排忧解难。分支机构负责人消费投诉接待日及研究日工作的推行，不仅拉近了客户与公司的距离，也彰显了中国人寿漳州分公司对消费者权益的关注和重视。

多样化宣传 普及金融知识

　　通过多样化的宣传举措，中国人寿漳州分公司多渠道、多维度地开展保险消费者金融知识普及，提高保险消费者风险识别和自我保护能力。开展防范非法集资宣传教育工作。充分利用企业内网、电子邮件、微信等媒介，同时以各分支机构、营业网点等为重点，利用展架、条幅、易拉宝、教育专栏和电子显示屏等载体，对打击和处置非法集资有关法律法规、政策、相关金融知识等进行宣传警示，提醒广大保险消费者远离非法集资。

　　同时，组织员工进行“3·15”知识竞赛，调动广大员工的学习热情，提高员工的业务能力和综合素质。深入开展公众金融知识宣传，积极开展“金融知识普及月”宣传活动，开展“我是金融知识传播者”接力活动，扩大活动影响力，营造良好舆论氛围。将福建银保监局发布的《金融知识宣传手册》（保险篇），印制、分发到各营业单位，摆放在营业网点、柜面等，供员工、销售人员宣传学习使用，方便客户及时了解。还将手册电子版以微信等形式传播，引导消费者正确使用金融服务。此外，还组织开展“助力乡村振兴 服务农创青年”送金融知识下基层活动，开展送金融服务进农村、进社区活动。

　　不忘初心，方得始终。下一步，中国人寿漳州分公司将继续发扬为民服务孺子牛、创新发展拓荒牛、艰苦奋斗老黄牛精神，一如既往地践行“成己为人 成人达己”的企业文化核心理念，继续以维护消费者权益为出发点，坚持依法合规经营，强化服务意识，注重服务质量和效率，持续贯彻消费者权益保护长效机制，为共创安全放心的消费环境，构建消费维权社会共治格局，释放消费潜能，助推漳州经济发展做出更大贡献。