国寿寿险东山县支公司：投诉妥善化解：专业举措助力问题闭环
2025年10月，国寿寿险东山县支公司柜面迎来一位情绪激动的客户朱女士。她因对一份分红型保险的退保金额不满，在营业厅大声投诉，称“退保金远低于预期，公司存在欺诈行为”。柜面黄经理迅速介入，通过耐心沟通与专业解释，最终化解了客户的不满，并维护了公司品牌形象。
事件经过：客户投诉，情绪激动
朱女士三年前购买了一份年缴5万元的分红型保险，近期因家庭资金需求申请退保。但系统核算的退保金（含现金价值及未领取分红）仅4.5万元，低于她预期的“本金+利息”。她认为公司未履行告知义务，要求全额退还已缴保费，否则将向监管部门投诉。
柜面经理介入，倾听诉求
柜面经理第一时间将朱女士引导至洽谈室并联动销售渠道协同处理，避免影响其他客户，同时递上温水安抚客户情绪。她认真倾听朱女士的诉求，记录关键点：
客户对“退保损失”感到意外；
误以为分红险类似银行存款，可随时全额取出；
购买时未充分理解合同中的“现金价值”条款。
专业解释，化解误解
柜面经理结合合同条款与系统数据，分步骤向朱女士说明：
现金价值逻辑：分红险前期扣除保障成本后，现金价值低于已缴保费，需长期持有才能实现收益；
分红不确定性：分红金额与保险公司经营状况挂钩，合同中已明确标注“非保证收益”；
退保损失依据：根据《保险法》及合同约定，提前退保仅能返还现金价值。
同时，柜面经理调出朱女士当年的电子投保确认书，指出她已签字确认的“退保风险提示”条款，证明公司履行了告知义务。
共情沟通，提供方案
理解朱女士的资金压力后，柜面经理提出替代方案：
保单贷款：可贷出现金价值的80%（约3.6万元），缓解短期需求，同时保留保障；
减额缴清：降低保额，用现金价值抵扣后续保费，维持部分保障；
延期退保：若资金需求不紧迫，建议持有至满5年，现金价值将接近已缴保费。
朱女士最终选择保单贷款，并表示：“之前太冲动，没听明白条款，感谢你耐心解释。”
处理结果
朱女士撤回投诉，并在意见簿上写下“服务专业、态度真诚”的评价；
国寿寿险东山县支公司柜面将此案例作为晨会学习案例，强化“以客户为中心”的沟通技巧；
后续通过电话回访，朱女士对贷款流程表示满意，并主动咨询了家庭保险规划。
案例启示
专业是基础：柜员需熟练掌握产品条款与法规，才能准确解答客户疑问；
共情是关键：先安抚情绪，再解决问题，避免对立；
灵活是智慧：根据客户需求提供替代方案，而非简单拒绝；
预防是根本：加强投保前风险提示，减少后续纠纷。
结语
此次投诉的成功化解，不仅体现了中国人寿柜员的专业素养与服务温度，更彰显了“客户至上”的核心价值观。通过有效沟通，将矛盾转化为信任，为行业树立了优质服务典范。（朱淑惠）
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