去年全市12315为消费者
挽回经济损失超500万元
市市场监督管理局12315指挥中心公布的数据显示,2020年漳州12315共受理消费者咨询、投诉、举报56834件,为消费者挽回经济损失507.29万元。
食品类投诉位居榜首 网购类投诉日益突出
2020年全市共受理消费者投诉6696件,比上年同期增加了2964件,同比增长79.42%。其中,商品类投诉共受理4899件,服务类投诉共受理1797件。从问题分类来看,去年消费者投诉主要集中在质量、食品安全、售后服务、合同等几个方面。
热点一:食品安全问题稳居消费热点榜首
2020年,全市共受理一般食品投诉2476件,占投诉总量的36.98%,比上年同期增加791件,同比增长46.94%。该类投诉的问题主要集中在质量、食品安全、广告等方面。
从具体情况来看,消费者反映较多的问题是:通过淘宝、抖音等各大平台购买食品,收到产品后,存在实物与图片宣传不符、标签标识不符合要求、产品中有异物或发霉、三无产品等情况;在餐饮店就餐后,出现不适或在食物中吃到异物;在实体店购买到保质期内发霉变质、超过保质期的产品。
热点二:商品房销售夸大宣传导致争议多
去年市12315受理的房屋类消费投诉有347件。从消费者投诉情况来看,纠纷主要集中在:消费者与开发商就认筹金、订(定)金退还问题双方协商不成;开发商无法按合同约定如期交房;售楼部虚假、夸大宣传,与实际相差甚远。
热点三:网购服装鞋帽质量参差不齐
服装、鞋帽类投诉热度位居商品消费投诉的第三位。消费者反映的主要问题是:通过网络购买的商品,收到货后,发现实物与产品不符;商家存在不按时发货及虚假发货情况;商品质量差,存在起球、开裂现象;购买到假冒伪劣产品等。
热点四:餐饮住宿服务类投诉居高不下
2020年共受理餐饮住宿服务类投诉286件,涉及的主要问题有:因疫情原因,宾馆、民宿、温泉券等退订、延期问题,双方协商不成;食物中有异物、食用后出现不适;餐饮店就餐环境卫生不过关;餐厅收取餐位费、油碟费等,引发双方争议。
热点五:交通工具类投诉呈上升趋势
随着生活水平的提高,汽车、电动车已成为大多数家庭的出行交通工具,随之而来的消费纠纷也在不断增加。2020年全市共受理交通工具类投诉314件,位居商品类投诉榜第四位。消费者主要反映:汽车、电动车质量问题层出不穷;变速箱或水箱损坏、发动机异常、电池寿命短;“三包”争议大,例如是否属三包范围、三包期内退换等问题。
【咨询及举报情况】
违法广告最让消费者反感
群众维权意识日益增强
去年,全市共受理消费者咨询39163件,比上年同期增加6884件,同比增长21.33%;共受理消费者举报10975件,比上年同期增加9152件,同比增长502.03%。从数据的增长可以看出,消费者的维权意识和法律意识越来越强。
从咨询情况来看,消费者问得较多的是:服务消费监管、网络交易监管、产品(商品)质量、合同行政监管、投诉举报处理等。
消费者举报排名前三位的问题是:广告违法行为、食品违法行为、价格违法行为。其中,广告违法行为类的举报高达全年举报总量的75.06%。消费者反映的主要是:商家在微信公众号、网站等互联网平台上对企业及产品的宣传内容,不符合《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规;产品外包装标签标识不规范。
对于消费者反映较为强烈的食品安全、产品质量、广告违法等消费热点问题,市市场监管局表示,将综合运用抄告、警示和约谈等手段,要求经营者限期整改并进行重点跟踪监管,同时,努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。注重加强案件督查协办和联动执法,及时查处侵害消费者权益违法行为,对失信违法经营者“利剑高悬”。(记者 陈铃清 通讯员 高剑光)