漳州12315每天为消费者挽回经济损失超万元

　　近日，记者从市市场监督管理局12315 指挥中心了解到，2021年，漳州12315共受理消费者咨询、投诉、举报业务72987件，同比增加28.42%，为消费者挽回经济损失367.08万元。

　　食品类投诉位居榜首

　　多项投诉量涨幅明显

　　2021年，全市共受理投诉14029件，同比增长109.51%。其中，商品类投诉共受理11842件，位列前五的类别为：一般食品，服装、鞋帽，家居用品，交通工具，化妆品；服务类投诉共受理2187件，位列前五的类别为：餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，教育、培训服务，销售服务。从投诉问题分类来看，消费者投诉主要集中在质量问题、食品安全问题、售后服务、广告问题、合同问题、不正当竞争问题、安全问题等几个方面。

　　服装、鞋帽类投诉增长态势显著。

　　2021年，市12315共受理服装、鞋帽类的投诉1035件，同比增加206.21%。

　　从消费者投诉情况来看，问题集中在：商家未按规定时间发货，多次协商仍不发货；销售假冒伪劣产品，实物与图片不符；衣服、鞋子出现褪色、开裂、缩水等质量问题。

　　一般食品类、餐饮和住宿服务类的投诉量仍居高不下。

　　2021年，市12315共受理一般食品类投诉7193件，占投诉总量的51.27%，位居投诉总量的第一，相比增加191.51%，涨幅明显。餐饮和住宿服务类投诉458件，位居服务类投诉的第一位，同期相比增加60.14%，涨幅较大。

　　一般食品类、餐饮和住宿服务类投诉涉及的问题主要包括：餐饮店环境卫生脏、乱、差；食品保质期内发霉、变质、有异物等；购买到不符合食品安全标准的产品；通过网络平台订购房间，因实际与平台上传的照片不符（如：房间内的设备损坏、提供的服务、环境差等）且双方协商不成；受疫情影响，消费者购买的优惠券、订购的房间，在使用时间及退款金额等方面无法与经营者达成一致。

　　文化、娱乐、体育服务类投诉较为集中。

　　2021年，市12315共受理文化、娱乐、体育服务类投诉269件，位居服务类投诉的第二位。

　　消费者反映的问题较为集中的是：健身房突然倒闭，卡内余额退款无门；在游泳馆、游乐场等公共场所，发生意外（受伤、滑倒等）后双方因赔偿问题争执不下；存在充值卡、抵用券使用期限及使用权限等问题且协商不成。

　　美容、美发、洗浴服务类投诉涨幅明显。

　　2021年，市12315共受理美容、美发、洗浴服务投诉210件，同期相比增加55.56%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：购买了抵用券后，商家未履行服务义务；消费者充值了会员卡、储值卡后商家倒闭或转让，但未退还余款；商家虚假宣传，消费后实际付款与宣传的不一致等。

　　广告类线索举报量最高

　　违规违法经营有所减少

　　2021年，全市共受理消费者咨询50035件，同比增长27.76%；受理群众举报8923件，同比减少18.70%。从数据的变化可以看出，随着监管力度持续增强、维权宣传深入开展，我市消费者维权意识提升，商家违规违法经营的情况有所减少。

　　消费者咨询的内容主要有市场监管系统职能、非市场监管系统职能、法律法规咨询等三大部分。其中，涉及市场监管系统职能的咨询有31250件，占总咨询量的62.46%，网络交易监管、服务消费监管、投诉举报处理、产品（商品）质量、食品监管等类别消费者咨询得较多。

　　全市共受理群众举报8923件，确认违法并立案814件，立案率9.12%。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索、食品类线索、侵害消费者权益类、产品质量类、其他。消费者举报反映的问题主要有：电商平台（淘宝、天猫、抖音等）的商家对自己产品的宣传使用虚假、夸大等用语，误导消费者；商家好评返现问题；商家虚假发货、长时间未发货及销售假冒伪劣商品等情况；食品外包装标签标识不符合要求等问题；地产售楼部使用人脸识别侵害消费者权益；消费者身份证信息被盗用并注册了公司等。（记者 林露）