漳州：“三问于民” 交出“事心双解”答卷

　　信访工作中，有“事心双解”这个说法，指的是“事解”与“心解”一起达成。事情解决了，老百姓心里的疙瘩也解开了。

　　作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，信访工作一直是我市基层治理工作的重中之重。

　　2022年5月，《信访工作条例》正式施行，成为新时代信访工作的基本遵循。3年来，漳州持续推进信访工作法治化，坚持“问需于民、问计于民、问效于民”，注重依法解决群众合理诉求，强化信访问题源头治理，解“事结”，也解群众“心结”，走出了一条保障群众权益、维护社会稳定的创新之路。

　　面对面“问需”，情理并行“治未病”

　　两万多名评理员活跃在基层一线

　　一边是业主，一边是开发商，一场发生在信访评理室的“智慧碰撞”，悄然改写了剑拔弩张的局面。

　　不久前，在一起房产纠纷的评理过程中，来自不同领域的专家组成“智囊团”齐上阵——市、区多部门联合会商，制定解决方案；人大代表认真倾听当事人陈述，不时解释相关政策规定；心理咨询师和社会工作者在了解双方真实心理诉求后，充分运用心理咨询技术，引导其走出心理误区。

　　“从今天起，双方按协议履行承诺。”随着当事双方在调解协议书上落笔，这场长达3年的纷争终于画上句号，业主江某也解开“心结”，表示不再进行上访上诉。

　　“评理员就像矛盾调解的‘润滑剂’。”参与此次调解的市人大代表王松柏道出事项办结的关键。他表示，作为“无利益第三方”，人大代表凭借天然公信力，能够真正走进信访人的心里，提高调解成功的几率。

　　在信访工作中，沟通解释困难是重复信访的主要问题之一。近年来，漳州坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持调解优先，打造矛盾化解的“缓冲带”。对内，发挥信访工作联席会议机制作用，整合各单位资源构建调解矩阵。对外，联合社会资源，推选各行各业的专家能手和“两代表一委员”、心理咨询师、社会工作者等，成立信访评理调解“专家库”。在评理过程中，根据群众诉求“按需派单”，将“情、理、法”有机结合，共商共调，最大限度将矛盾化解在萌芽状态。

　　在漳州，像王松柏这样的信访评理员共有20890名。作为调解地点的信访评理室多达2157个，遍布村委会、综治中心、人大代表工作室，实现市县乡三级全覆盖。这些调解站和调解员，不仅力求调解达到“事心双解”，日常中，也会定期开展矛盾纠纷排查，做到事前“主动预防”、事后“跟踪问效”。

　　2024年，全市成功办结化解中央信访联席办集中交办督办的314件信访事项，涌现出“人大代表评理调解室”“信访工作志愿者评理室”“睦邻空间和事佬”等一批亮点品牌。

　　点对点“问计”，律师支招“把好关”

　　全省率先开展信访事项“准司法”程序办理

　　让法律工作者参与化解信访事项，是我市推进信访工作法治化的一个重要举措。

　　云霄县火田镇人民调解委员会的调解员赖坤贤是一名法援律师，参与信访事项的化解工作已有三十余年。他既参与调解，也提供法律援助，用高效便民的法律服务方式，帮助当事人解决问题，既解开“法结”，又解群众“心结”。

　　“有时候遇到的当事人心理压力大，我们会主动跟进，把相关法律法规解释清楚，也做一些普法、安抚工作。”赖坤贤说。

　　法律工作者参与后，一些疑难复杂信访事项的化解工作更加顺利。古雷开发区律师杨宏文就对去年参与化解的一起信访积案印象深刻。

　　古雷开发区林某因征迁补偿款争议，长期以不当方式闹访。杨宏文与当地信访联席办协作，多次与林某及其家人对接沟通，耐心向他们摆事实、讲法律。最终，林某服气了，当事各方达成协议，这起信访积案被成功化解。

　　调解纠纷，可以理服人、以情动人，但涉及法律政策，就需要专业人士参与。我市建立了法律援助机制，向法律工作者“问计”，从法律角度剖析一个个案件，释法明理，依法有序把涉法涉诉信访引入正常申诉程序。对部分无力承担诉讼费用的当事人，由律师介入，无偿提供法律援助，帮助申请司法救助。

　　除了帮群众解难题，律师也给信访部门提建议。这体现在信访的复查复核的环节中。

　　复查复核，指的是信访“三级办理”中的信访复查与信访复核，这是及时纠正信访受理办理不规范情形、维护信访人合法权益的程序保障。我市在全省首推将信访事项“三级办理”实施“准司法”程序办理，引入第三方律师事务所参与复查复核工作，提供专业法律意见，实现部门初审、法律审核、政府审定的“准司法”程序。

　　律师参与复查复核工作后，会对信访事项涉及的法律问题进行全面梳理，并随调查小组深入实地收集更具法律效力的证据，对照相应法律法规，出具《法律意见书》，把好法律关。

　　有了专业的法律意见，复查复核质效不断提高。自2021年引入第三方律所参与信访复核工作以来，我市信访总量、重复访均有所下降，复查复核工作质效位居全省前列。

　　屏对屏“问效”，网上信访“高效办”

　　更加精准把握群众诉求，提升工作质效

　　当前，网上信访已成为群众信访的重要渠道。今年来，漳州的网上信访占比接近60%。市委主要领导多次要求，要充分发挥“漳州通”“市长信箱”“网上信访”等平台作用，更加精准把握群众诉求，提升工作质效。

　　近期，芗城区卢某通过网络，向市委主要领导反映其妻子所在企业在临时工待遇、人员配置等方面情况。市委高度重视该网上信访件，市信访局及时转办，相关部门及企业迅速行动起来，通过现场核查、调阅资料、联合督导等方式，对反映的相关情况进行核查，相关企业及时与卢某了解沟通并积极落实整改。

　　漳州推进“互联网+信访”，构建市县网上信访投诉受理平台、人民网领导留言板块、“市长信箱”、微信公众号等多元渠道，畅通拓宽网上诉求表达平台，织就“全覆盖”“一网通”的阳光信访综合服务管理网络。

　　渠道畅通了，更重要的是能解决问题。

　　“精准交、依法办、及时回。”市信访局局长林瑞安介绍，收到网上信访件后，他们会第一时间准确交办到相关地区或部门，并做好数据统计、信息录入、督查指导等工作；承办部门逐条建立台账并依法予以办理；办结后，相关部门及时向网民反馈结果。

　　对留言件建档立卡，建立微信群进行每日跟踪督办，也是我市保障民意畅达的方式之一。

　　“看，这是工作人员在群里每日通报的到期留言件及需要整改的留言件。” 漳州市网上信访服务中心工作人员董瀚楠打开手机微信群，边刷动聊天记录边介绍。对于即将到期的留言件，市信访局工作人员将通过电话、微信通知等形式提醒承办部门。

　　把信访工作情况“晒”在阳光下，网上信访才更具公信力。市信访局依托信访信息系统，将办理情况向群众全过程公开，群众可查询、可跟踪、可督办、可评价。

　　不久前，长泰区的赵先生反映其任职的钢厂拖欠职工薪资问题。市信访局第一时间介入，多次督促办理，并审核把关。经过长泰区人社局、陈巷镇等多个部门单位的共同努力，赵先生拿到了被拖欠的工资。

　　“叮”，当赵先生的手机收到工资发放到位的短信时，他很是开心。打开电脑，这次网上信访的办理流程、方式、结果等环节一目了然。

　　“感谢政府领导和各个部门协调督促解决。”赵先生在网上回复道。此次网上信访形成完整闭环。

　　“数据多跑路、群众少跑腿”。如今，依靠网上信访这辆民意“直通车”，群众反映事情更方便快捷。在漳州，纳入“最多投一次”的信访事项可“日接收、5日落地、15日办结”，平均办理时间为7天。

　　记者 林依妮 徐镜正 周媛婷