漳州将“马上就办”融入城市基因

　　今年2月24日，福建首名AI智能政务助手“候喜”在漳州上岗。漳州在全省率先完成政务服务领域DeepSeek R1的本地化部署、本土化建模，优化了群众办事体验。8月7日，漳州将发布40项可以实现“边问边办”的民生高频事项，让群众在与“候喜”的“聊天”过程中，简单快速地把事情办好。漳州机关效能建设迈入“智能革命”新阶段。

　　漳州是全国机关效能建设的重要孕育地和实践地。今年是福建省开展机关效能建设25周年。2000年3月21日，时任福建省省长的习近平同志赴漳州就机关效能建设工作进行专题调研，充分肯定了“漳州经验”，并号召全省“远学深圳，近学漳州”。2000年3月23日，福建省委、省政府出台《关于开展机关效能建设工作的决定》，在全省开展机关效能建设。漳州机关效能建设中实行的岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、效能考评制和失职追究制等多项制度写入文件，“漳州经验”在全省推行。

　　“全省学漳州，漳州怎么办”，25年来，带着这样的时代课题，漳州始终牢记习近平总书记的嘱托，以“‘一栋楼’办公”的历史经验为起点，将“马上就办”融入城市基因，探索奋进在打造“高效政府”的道路上。

　　破冰

　　——从点燃“长泰星火”到形成“漳州经验”

　　2000年，习近平同志赴漳州调研时指出：“没有效率的政府，是无能的政府，是搞不好经济工作的。管理也是生产力，机关管理、企业管理、各方面的管理都要加强，要克服随意性，办事要系统化、规范化、法治化。”

　　“机关效能建设”是什么？直白讲，就是打造“高效政府”。以前，不少群众差评政府办事效率，往往是因为“门难进、脸难看、事难办”。打造“高效政府”，可解决大部分“三难”问题。

　　回溯25年前的漳州机关效能建设，从1999年一场“多花2角钱买邮票”的风波说起：当时，漳州长泰一位老人在县邮政局寄信时，工作人员称没有8角邮票，要求他多花2角钱买1元邮票。而后，这位老人因“多花2角钱买邮票”拨通了“615”投诉热线。拨通热线后仅半小时，邮政局工作人员便登门道歉退款。

　　“不敬业就失业，不爱岗就下岗”。1998年，长泰成立“615勤政申诉中心”，专门受理群众对党政机关效率低下、推诿扯皮问题的投诉，短短一年半便办结投诉720件。“门难进？那就拆掉这堵墙！”时任长泰县委书记黄耀光的“拆墙”宣言，撕开了传统行政惰性的裂口。化解“多花2角钱买邮票”这类看似微小的风波，点燃了漳州探索机关效能建设之路上的“星星之火”。

　　1999年，漳州总结长泰经验，首次提出了“效能建设”理念，并在市、县、乡三级机关及具有公共事务管理职能的事业单位全面开展机关效能建设。一场全市性的“效能革命”就此拉开帷幕。

　　“2000年，习近平同志调研漳州时肯定的‘漳州经验’，核心是将群众满意度作为最终检验标准。”漳州市人民政府副秘书长、市行政服务中心管委会主任戴晓清介绍，次年，漳州以习近平同志“马上就办”理念为指引，学习“一栋楼”的“一个中心、一条龙”管理模式，探索成立了全省首家地市级行政服务中心，要求市级有行政审批事项的部门全部进驻中心，让群众企业办事盖章从跑“几十个部门”简化为“只进一门”。

　　为了让“马上就办”有一个清晰规范的实施路径，漳州进行了“标准化”探索。2012年，漳州发布全省首个《行政服务标准体系》，1064条标准覆盖政务服务全流程，实现事事有标准可依、人人按标准履职。

　　2022年，《漳州市政务服务条例》实施，成为“放管服”改革后，全省首部政务服务地方法规。今年以来，漳州持续推动《〈漳州市政务服务条例〉实施细则》制定工作，将“一表申请、一窗受理、一章审批、超时默认、默认追责”五项制度融入其中，最大限度减少审批人的自由裁量权。

　　“从经验到标准，从标准到法规，漳州用制度固化改革成果，为推进服务型政府建设提供有力支撑。”戴晓清说。

　　如今，漳州已实现市、县、乡、村四级政务服务全覆盖。连续4年，漳州政务服务非常满意率在全省保持第一。

　　跃升

　　——从探索“极简审批”到挑战“现代三难”

　　“项目完成验收当天，我们还拿到了不动产权证书！这样的速度，以前想都不敢想！”芗城区新佳美智能家居扩建项目负责人的赞叹，道出了漳州“极简审批”制度改革的成效。

　　2023年，漳州启动“极简审批”制度改革，使“拿地即开工、验收即办证、竣工即投产”成为一种“常态”。2024年，漳州深化“高效办成一件事”改革后，利企便民改革红利持续释放。例如，新生儿出生“一件事”，实现出生证明、预防接种、户口登记、生育保险、医保、社保、育儿指导等7个“单事项”扫码联办，极大方便了群众。

　　互联网的助力，让群众办事更加便捷。早在2016年，漳州就前瞻性布局数字政府建设。2019年上线的“漳州通”APP，将近5万个政务服务事项搬到移动端。

　　“然而，数字化浪潮也催生了新型服务壁垒。”戴晓清介绍，“平台迷宫”造成的网办入口查找难、“选项丛林”让人眼花缭乱不知怎么填，还有“数字鸿沟”让一部分人感觉慢了时代半拍，造成体验断层，这“现代三难”正成为政务服务提质的新挑战。

　　以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“现代三难”。

　　“俚厚（你好）,‘候喜’24小时为您服务！”今年2月，漳州依托“漳州通”APP，推出全省首个AI智能政务助手。它深度学习15万份漳州政务服务政策文件，在政务办事领域解答精准度超95%。

　　“有别于传统政务咨询类APP，‘候喜’不仅能咨询，而且能办事。它不仅支持多语种服务，还听得懂闽南话。”漳州市行政服务中心电子政务科工作人员介绍。

　　上线以来，漳州还针对群众办事过程中材料填报繁琐、系统操作复杂等痛点，依托“候喜”重构一批民生高频事项办理流程，开创“对话即办事”新模式，真正将“边问边办”的便捷体验落到实处。

　　不动产查询、网约车从业资格申请、出入境业务办理……如今，群众打开“漳州通”APP，只需像微信聊天一样与“候喜”对话，即可完成复杂事项办理。

　　“没想到现在申请网约车从业资格证考试这么方便！”龙文区居民刘先生开心道，“不用填表，全程5分钟就报名成功。”

　　“语音查询房产信息，一分钟出具带公章的证明，这种体验前所未有！”云霄县居民林女士体验后直呼神奇。

　　目前，“漳州通”用户从2019年8万增至236万，成为群众“口袋里的政府”。截至2025年6月，漳州市、县、乡、村四级政务服务网办率达62%。

　　深耕

　　——从坚持“刀刃向内”到力求“群众满意”

　　“这里山路堵塞，车辆进退两难……”今年端午小长假期间，漳州市12345热线中心接到群众紧急求助。漳州市公安局交通警察支队漳州开发区大队迅速行动，从接诉到响应处置，仅用时36分钟。

　　速度，源于漳州12345热线中心探索小长假涉旅诉求“1小时响应”快处机制。

　　从长泰的“615”投诉热线，到漳州统一的12345热线平台系统，全市现有1143个部门单位参与群众诉求件的联动办理，实现群众诉求“一号响应”。

　　漳州12345热线中心主任黄立漳展示了一组数据：今年上半年，12345中心共受理群众诉求超50万件，群众满意率居全省前列。其秘诀在于，紧扣“民生”和“营商环境”两大课题，驾好“未诉先办、接诉即办、协同通办”三驾马车，严控“精准批转、精准交办、精准答复、精准施治”四个关口，确保群众和企业合理诉求高效解决。

　　同时，漳州还依托12345热线，开展“一季一专题”行动，聚焦群众反映较为集中的领域，由“件”及“类”解决群众急难愁盼，增强热线平台“感知民生民意、驱动社会治理、辅助施政决策”的综合作用。

　　“打造高效政府，是刀刃向内的改革。”漳州市人民政府办公室副主任许榆斌介绍，为进一步做到让群众满意，漳州充分发挥“绩效考评”与“效能督查”的“指挥棒”作用。

　　绩效考评，让“躺平者”躺不平。漳州构建多维考评体系，并将考评结果与奖惩、提拔任用紧密挂钩。同时，漳州坚持公众评议不低于考评权重的20%，每年邀请人大代表、政协委员、企业经营者、办事群众近4万人次，对县区和市直单位开展评议。2018年以来，公众对漳州的评议分值均位列全省前列。

　　绩效考评，还激发动力。漳州注重激发基层首创动能，打造政府有为、群众有感的机关效能建设新品牌。2019年以来，漳州在全省开展的改革创新项目评审中，连续五年位列全省前列，探索的生态技术调查官制度、春蕾安全员制度、新时代警务改革、蓝碳司法保护和生态治理等一批机制创新工作均在全国推广运用。

　　“在为民办实事考评中，我们发现‘漳州市区域医疗急救协同应用项目’值得推广，于是就协调推动市卫健委深化建设，打造‘上车即入院’的智慧急救模式。患者可在救护车上完成挂号、缴费，医生远程开具检查单、打印抽血条形码进行采血，真正将院内救治关口前移，抢回救人的黄金时间。”许榆斌举例道。

　　效能督查“亮剑”。漳州充分发挥效能督查作用，对不作为、慢作为精准“亮剑”。“既查‘不作为、慢作为’，也督‘不会为’。”漳州市人民政府办公室效能督查科相关负责人介绍，近几年通报反馈的案例中，不少涉及业务不熟悉、办法不管用等能力不适应问题。

　　“对落后单位，我们不是一罚了之，而是带着问题既督又帮，既督落实、督进度，也重协调、重服务。”许榆斌表示。近年来，漳州市效能办通过一线督帮，有力推动了“中国女排娘家”基地项目、新建福厦铁路开通运营前漳州段隐患整治等重点工作提速增效。

　　效能建设不是“一阵风”，而是一场永不停歇的“接力赛”。25年来，漳州始终在回答一个问题：“怎样的政府才算高效？”

　　当“马上就办”融入城市基因，“漳州速度”便有了更深的注脚。它不是简单的快，而是让每一个普通人感受到的、有温度的快。

　　“马上就办”，推动漳州建设发展走上快车道。2024年，漳州市地区生产总值突破6000亿元。

　　“全省学漳州，漳州怎么办？”面对这样的时代课题，漳州的努力只有进行时，没有完成时，关于“马上就办”的实践探索还在继续深入。

　　漳州融媒记者 邱丹燕 刘婧