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中国人寿漳州分公司多措并举开展2023年消费者权益保护工作

来源:中国人寿漳州分公司 2023-12-29 10:08 http://www.mnw.cn/

  2023年,中国人寿漳州分公司(以下简称“漳州国寿”)在总、省公司的指导下,认真贯彻落实监管要求,结合本公司实际情况,不断夯实消保工作“压舱石”,强化源头治理,扎实开展客户投诉综合治理工作,积极开展消费者权益保护宣传教育工作,公司消费者权益保护工作取得了显著成效。2023年度未出现重大负面舆情、重大突发事件、群体性事件。

  为进一步落实监管机构消费者权益保护工作要求,压实公司消费者权益保护委员会及工作委员会主体责任,漳州国寿成立以总经理室成员为主任(副主任),市公司其他部门负责人为成员的消费者权益保护委员会,组织开展消费者权益保护工作,并进一步明确各部门的消保工作职责,市县两级公司定期召开消费者权益保护委员会、工作委员会,就投诉情况进行深入分析,进一步学习消费者权益保护相关工作制度,不断夯实消费者权益保护主体责任,有序推进消保各项工作稳步开展。

  漳州国寿坚持贯彻落实消保审查,提升公司消费者权益保护管理水平。每月定期提醒各营业单位、市公司各部门消保审查工作要点,确保“应审尽审”不遗漏。强化消保审查风险管控,前置发现风险,对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查,确保产品和服务审查覆盖率达100%。对不同的审查对象类型开展分类消保审查,提高消保审查的专业性与有效性。定期对全市系统消保审查进行通报,评估消保审查情况,提升消保审查质效。此外,漳州国寿持续推进消保自查自纠工作,确保问题100%整改。根据消保自查自纠结果,查摆不足,有的放矢地进行整改,进一步提升消保水平。

  漳州国寿强化过程管控,提升一次解决率。首先,市县两级公司加大会办件的追踪和处理力度,对临柜、95519、外部预警等表示不满客户,严格落实“三道防线”机制,确保将纠纷解决在内部、化解在基层。其次,强化源头治理,降低投诉总量。深入挖掘客户投诉痛点、难点,针对销售源头问题不断强化销售人员合规展业意识,对于误导行为严肃追踪,有效降低监管风险。再者,采取多元调解方式,有效化解纠纷。充分借助968133消保资源,积极引导纠纷客户调解解决诉求。

  漳州国寿扎实开展金融消费者权益保护宣传教育工作。一方面,积极开展消费者维权宣传活动,提升国民金融素养。以“3·15”消费者权益保护教育宣传日、“金融消费者权益保护教育宣传月”等消费者维权宣传活动为契机,积极开展形式多样的宣传活动,并借助自媒体平台,加大主流媒体宣传。另一方面,市县两级公司建立长效宣传机制,强化销售人员合规意识。每周深入各销售职场开展“服务时刻”宣教活动,树立销售典型人物标杆,营造“零投诉优服务”氛围。

  消费者权益保护工作是一项重要的民生工程,需要驰而不息、久久为功。漳州国寿将持续以制度为根基,进一步加强消费者权益保护工作机制的落地执行,夯实消费者权益保护工作主体责任,加强消保监管评价指标追踪,提升消保监管评价水平。持续做好消保宣传教育工作,创新宣传教育方式,展现行业魅力风采,确保与公司行业地位和品牌形象相匹配,奋力助推公司高质量发展再上新台阶。(陈萍)

责任编辑:连培煌
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