漳州智慧政务再升级：真正实现“数据多跑腿、群众少跑腿”

　　“俚厚（你好），您的AI智能政务助手‘候喜’24小时为您服务！”打开“漳州通”App，一个不仅“会聊天”还“会办事”的AI卡通机器人“候喜”日前被群众点赞为“便民神器”。

　　“我想开网约车，怎么办证”“残疾人证怎么换领”……稍等片刻，“候喜”的多模态AI中台就能精准识别群众的办件意图，从后台直接启动网办受理程序，在高度拟人的“人机对话”中完成办件信息和材料的收集，在“边问边办”中完成“无感审批”。

　　日前，漳州智慧政务再升级，福建首名AI智能政务助手“候喜”在全国率先推出首批40个支持“边问边办”的高频事项，包括不动产证明查询、出入境业务办理、教师资格认定等，群众足不出户与“候喜”“聊天”，就能简单快速地把事情办好。

　　“漳州市率先探索‘人工智能+政务服务’创新模式，让‘无感智办、有感服务’成为效能建设新标杆。”清华大学公共管理学院教授孟庆国表示，针对群众办事难点痛点，“候喜”通过AI技术深度赋能，对传统政务服务流程进行系统性重塑，让“指尖对话”替代“窗口奔波”；漳州的“候喜”已经发展到了政务服务人工智能大模型3.0阶段，为数字政府建设标注了新刻度。

　　从集聚“一栋楼”的“量变”，到“标准化、规范化、便利化”的“质变”，再到迈入“AI智办”时代的“智变”。作为全国机关效能建设的重要孕育地和实践地，如今，漳州已连续4年群众非常满意率保持全省第一，连续3年入选全省营商环境标杆城市。

　　物理集中到流程再造

　　破解“老三难”

　　“门难进、脸难看、事难办”，曾是企业群众办事难的真实写照。

　　“过去，群众办事常常要在市区跑多个部门，挨个窗口排队，费时又费力。”漳州市行政服务中心管委会主任戴晓清坦言，群众办事时，要重复提交材料，不仅效率低下，还让人身心俱疲。

　　“罗马不是一天建成的”，漳州的高效服务也不是凭空产生的。

　　时光回溯到25年前。据《闽山闽水物华新——习近平福建足迹》记载，2000年3月21日，习近平赴漳州就机关效能建设工作进行专题调研。3月23日，福建省委、省政府出台《关于开展机关效能建设工作的决定》，在全省开展机关效能建设。漳州机关效能建设中实行的岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、效能考评制和失职追究制等多项制度写入文件，在全省推行。

　　如何破解“门难进”？

　　2001年，全省第一个地市级行政服务中心在漳州成立。原本分散在25个部门的547项审批事项率先“一栋楼”集聚，群众办事从“挨个跑部门”变为“进一扇门，办所有事”。

　　如何破解“脸难看”？

　　2011年，漳州市行政服务中心率先在全省提出“以服务业标准规范行政服务行为”，把审批变服务。2012年，漳州发布全省首个《行政服务标准体系》，1064条标准覆盖政务服务全流程，通过“制度化”规范，以制度管人、流程管事，群众感受到的不仅是速度，还有温度。

　　如何破解“事难办”？

　　针对审批标准不一、自由裁量权过大等问题，2014年，漳州市行政服务中心率先全省提出“以行政服务标准化替代行政审批方式”，发布省、市、县、村四级统一的事项编码规则，建立“类别、名称、环节、流程、时限”等全市统一的审批标准规则，实现从“软承诺”到“硬约束”，把权力关在制度笼子里。

　　2022年，《漳州市政务服务条例》实施，成为“放管服”改革后，全省首部政务服务地方法规。今年以来，漳州持续推动《〈漳州市政务服务条例〉实施细则》制定工作，将“一表申请、一窗受理、一章审批、超时默认、默认追责”五项制度融入其中，最大限度减少审批人的自由裁量权。

　　从“一栋楼”到“一张网”，从“审批者”到“服务者”，从“有权任性”到“阳光透明”，从“最多跑一趟”到“一趟不用跑”，25年来，漳州将刀刃向内的机关效能建设转变为企业和群众看得见、摸得着的办事体验。去年全市GDP突破6000亿元大关，经营主体突破80万户。

　　“对漳州来说，深化拓展机关效能建设工作，既是持续擦亮机关效能建设‘金字招牌’的应有之义，也是推进高质量发展的有力保障，没有理由不抓好，也没有理由抓不好。”8月7日，在全市深入学习贯彻习近平总书记重要论述扎实推进新时代机关效能建设工作会议上，漳州市委书记王进足号召：“机关效能建设只有进行时，没有完成时。”

　　人工服务到AI赋能

　　破解“新三难”

　　随着互联网时代的到来，漳州全面推行“互联网+政务服务”，建成全市统一政务服务信息系统，2019年上线“漳州通”App。全市进驻省网上办事大厅事项近5万项，手机点一点完成审批，政务服务“一网通办”。

　　数字化新时代，让群众办事更加便利，但是比起线下的实体窗口，新问题又出现了——“门难进”演变为“平台多、入口杂”，“脸难看”演变为“界面不友好、流程难看懂”，“事难办”演变为“材料反复退、填表没辅导”。现代“新三难”正成为政务服务提质的新挑战。

　　“可否借助人工智能破解‘新三难’？”今年2月24日，漳州首名“AI政务助手”上岗，成为全省首个政务系统接入DeepSeek大模型的设区市。

　　“之所以取名‘候喜’，是闽南语‘好势’的谐音，即‘事情办得好’。”漳州市行政服务中心管委会副主任王晖说，和线下政务服务窗口人员不同，“候喜”既有人工智能大模型的语言理解和视觉推理能力，又有政务、政策、政情多个知识库支撑，是跨部门、跨系统的“智能便民神器”，全天无休、随叫随到，提供7×24小时不间断服务。只要群众有诉求，都会立刻响应。而且“候喜”不仅“精通”普通话，还能理解闽南话、英语、阿拉伯语等。

　　经过半年的智能运行，“候喜”趋于成熟，并且练就“边问边办”的“好内功”，此次在全国率先一次性推出40个“边问边办”的高频事项，高度模拟窗口办件场景，协同“高效办成一件事”“数据最多采一次”，一个窗口对话，一个页面办件，信息自动回填，材料拍照识别，40个高频事项的必填信息从264个精简至77个，提交材料从172份压缩至128份，真正实现“一趟不用跑、最多跑一趟”，办事不求人。

　　首批40个“边问边办”的高频事件是如何选取的呢？根据漳州市行政服务中心的后台统计，这些高频事项去年一年来的办件量达到了70多万件次，与群众的生活、生产息息相关。

　　“以前一想到要给父亲办残疾证就头疼，材料一大摞、表格填到手软。现在足不出户，点击手机跟‘候喜’聊聊就搞定！”在漳州市医院门口，市民王先生竖起大拇指，“一趟就办完，证件直接寄到家，太方便了！”

　　据悉，现在30家具有评残资质的医院全部打通，群众通过“候喜”对话申报，可以自行选择医院进行残疾评定，评定结果自动回传到审批系统进行后续办理，申报材料从12份减少到6份，精简50%，必填字段从36个减少到14个，精简61%，跑动次数从3次减少到1次。

　　“刚试了下，对着‘候喜’说想打房产证明，不到1分钟就收到带公章的电子件。”龙文区市民刘洪睿举着手机直点赞，“以前跑断腿，现在刷手机全搞定，这AI太神了！”

　　有别于常见的“人工智能”，“候喜”回答的内容不是来自于联网搜索，而是深耕漳州、海量学习了15万份政策文件，形成了超400万字的本地知识库。目前，“候喜”已“练就”了智能咨询、智能帮办、智能预审“三大绝招”。

　　王晖说，办事“一趟不用跑”“最多跑一趟”的前提是填表准确、材料齐备。过去，群众在自备材料中，无人辅导把关，如果不符合规范，线上预审通不过，线下还得再返工。如今，通过“候喜”智能图像识别与要素校验技术，在受理前对申报材料实施精准预审做到“事前把关”。严格执行材料受理标准，刚性落实“一次性告知”要求，群众材料一次性通过率提升约80%。群众办事“收件即达标、受理即办成”为常态。

　　“效能建设不是‘一阵风’，而是一场永不停歇的‘接力赛’，群众是否满意，是机关效能的标尺。”漳州市人民政府市长魏东表示，将深化“最多跑一次”“数据最多采一次”改革，持续推进人工智能赋能政务服务，进一步优化办事体验、提高办事效率，以“政府有为”牵引市场有效、社会有感。

　　从去年开始，漳州在全省首创“拿地即开工、验收即办证、竣工即投产”的“三即”极简审批改革，审批时间压缩60%以上、材料减少50%以上、投产周期缩短3个月。今年上半年，12345中心共受理群众诉求超50万件，群众满意率居全省前列。（潘园园 萧镇平 林深）

　　手记

　　智变的标尺

　　从“门难进、脸难看、事难办”的旧日困窘，到如今“平台多、入口杂、界面不友好、材料反复退”的数字时代新梗阻，漳州以AI智能政务助手“候喜”为利剑，率先斩破迷雾，在“无感智办”的探索中树立起效能革命的新标尺。

　　“候喜”之智，在于以技术之刃直切痼疾。其核心突破在于将“聊天”与“办事”熔铸一体，以多模态AI中台精准识别意图，以拟人对话收集材料，在“边问边办”间悄然完成审批。此举非简单优化，而是人工智能对传统流程的系统重塑——它让冰冷的技术拥有了服务的热度，使“指尖对话”真正替代了“窗口奔波”。

　　“候喜”之能，更源于对治理逻辑的深层变革。它不依赖泛泛的联网搜索，而是深耕本地，化身跨部门“智能政务助手”。从物理集中的“一栋楼”，到标准化的“一张网”，再到AI赋能的“无感智办”，效能建设这场“接力赛”在漳州步步为营，终使群众满意度连续四年全省居首，营商环境标杆城市实至名归。

　　漳州“智变”的深意，在于其为全国数字政府建设标注了刻度。当效能建设从物理集中走向智能再造，当群众满意率成为衡量治理现代化的硬指标——技术便不再悬浮，而成为撬动服务质变的坚实支点。在政务服务这场没有终点的赛道上，漳州以“候喜”证明：刀刃向内的改革决心，辅以技术赋能的巧思，终能化“事难办”为“好势办”。

　　（萧镇平）