农行芗城支行开展重大客户投诉应急演练
农行芗城支行开展重大客户投诉应急演练
为进一步健全客户投诉应急处置机制，提升网点一线人员对重大、突发客户投诉事件的快速响应、沟通疏导与风险化解能力，筑牢金融服务风险防线，近日，中国农业银行漳州芗城支行组织开展重大客户投诉应急处置实战演练。
本次演练以网点服务场景为依托，模拟客户因业务诉求未能得到及时解决，情绪激动、现场投诉的典型情景。演练过程中，网点工作人员严格按照重大投诉应急预案流程，第一时间上前安抚客户情绪，做好现场秩序维护，同步上报负责人，分层开展沟通解释，耐心倾听客户诉求，针对性进行政策讲解与问题疏导，妥善化解矛盾，整个演练环节紧凑、贴近实战，完整还原突发投诉处置全流程。
演练结束后，该支行组织参与人员开展复盘研讨，梳理演练过程中的亮点与不足，重点针对情绪安抚技巧、沟通话术、风险预判、信息上报、舆情防范等要点开展交流，进一步厘清岗位分工，优化处置步骤。下一步，农行芗城支行将以本次演练为契机，常态化组织各类服务、风控应急演练，持续夯实一线员工应急处置能力，坚持以客户为中心，把矛盾化解在前端，不断提升客户服务体验，切实守护金融服务阵地，以稳定优质的金融服务树立国有大行良好形象。（张泳斌、江在良）
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